¿Cómo debo responder a una reseña negativa en Google?
Respuesta corta: Responde a una reseña negativa con calma y en pocas palabras, de preferencia en uno o dos días. Agradece al cliente, lamenta su experiencia, agrega un dato útil si lo hay e invítalo a llamarte para arreglarlo. No discutas, no ofrezcas nada a cambio de que la borre y repórtala solo si rompe las reglas de Google.
Tarde o temprano, todo negocio recibe una mala reseña. Una reseña de una estrella un viernes en la noche puede arruinar el fin de semana. Pero la respuesta muchas veces la lee más gente que la reseña misma: los futuros clientes la leen para ver cómo tratas a alguien cuando algo sale mal. Así se maneja.
Primero: espera una hora
No respondas enojado. Lee la reseña dos veces. Revisa tus registros: ¿fue un cliente real y qué pasó? Habla con el empleado que lo atendió. Después escribe la respuesta.
Qué pasa cuando respondes
Saber cómo funcionan las respuestas ayuda a escribir una mejor. Según Google:
- Necesitas un Perfil de Negocio verificado para responder.
- Google revisa cada respuesta según sus políticas de contenido. La mayoría se revisan en unos 10 minutos, pero algunas pueden tardar hasta 30 días.
- Tu respuesta es pública y aparece como respuesta del negocio, no con tu nombre personal.
- El cliente recibe un aviso y todavía puede cambiar su reseña.
- Puedes editar o borrar tu respuesta después.
Ese último punto importa. Una respuesta tranquila y una llamada a veces hacen que el cliente actualice su reseña por su cuenta. Nunca lo pidas a cambio de nada.
Una respuesta sencilla en cuatro partes
- Agradece. “Gracias por tomarte el tiempo de contarnos.”
- Lamenta la experiencia. Puedes sentir que tuvo una mala visita sin aceptar cada detalle.
- Agrega un dato, si ayuda. Corto y amable, nunca una guerra de correcciones.
- Llévalo a privado. Da un nombre y el teléfono del negocio, e invítalo a llamar.
Que sean de tres a cinco frases. Firma con un nombre de pila si así lo hace tu negocio. Si la reseña está en español, responde en español; si está en inglés, en inglés.
Ejemplos de respuesta
Son ejemplos de redacción, no reseñas reales. Cambia los detalles según lo que de verdad pasó.
Taller mecánico, “Se tardaron demasiado”:
“Gracias por avisarnos, y lamento que la reparación tardara más de lo que esperaba. Esperar una pieza no es excusa para no mantenerlo informado; debimos llamarle. Me gustaría saber más y arreglarlo. Por favor llámeme al taller. – María”
Salón, “El color me quedó mal”:
“Siento mucho que no estés contenta con tu color. No queremos que nadie se vaya así. Nos gustaría arreglarlo sin costo. Por favor llama al salón y pregunta por mí para buscar un horario que te funcione. – Ana”
Restaurante, “Comida fría, mesero grosero”:
“Gracias por sus comentarios, y lamentamos su visita. La comida fría y una atención apresurada no es lo que queremos para nadie. Ya lo compartimos con nuestro equipo. Si gusta, llame y pregunte por el gerente. Queremos saber más. – El gerente”
Lo que no debes hacer
No ofrezcas nada a cambio de cambiar o borrar la reseña. La política de Google Maps prohíbe ofrecer incentivos como pagos, descuentos, productos o servicios gratis a cambio de una reseña, o de cambiar o borrar una reseña negativa. Resolver el problema está bien. Atar la solución a la reseña, no.
No amenaces ni acuses. La regla de la FTC sobre reseñas de consumidores prohíbe usar amenazas legales infundadas, amenazas físicas, intimidación o acusaciones públicas falsas para impedir una reseña o lograr que la borren.
No compartas datos personales del cliente. La política de Google prohíbe publicar información personal de alguien sin su permiso. No publiques su nombre completo, lo que pagó ni lo que le reparaste, más allá de lo que esa persona escribió.
No copies y pegues la misma respuesta. Una respuesta enlatada en cada queja da la impresión de que a nadie le importa.
Cuándo reportar una reseña
Google dice que puedes reportar cualquier reseña, pero solo elimina las que rompen sus políticas. También dice que no reportes una reseña solo porque no estás de acuerdo con ella, y que Google no interviene en disputas entre negocios y clientes.
Reporta una reseña cuando, por ejemplo:
- Viene de alguien que nunca fue cliente, o no se basa en una experiencia real
- Tiene groserías, acoso u odio
- Comparte información personal
- Es claramente spam o habla de otro negocio
Para reportarla, abre tu perfil, elige Leer reseñas, selecciona la reseña y elige Reportar, y luego escoge un motivo. Google dice que la evaluación suele tardar varios días, y puedes darle seguimiento en la herramienta de administración de reseñas, donde también puedes apelar una sola vez hasta 10 reseñas. Si alguien te amenaza con malas reseñas a menos que le pagues, Google tiene una forma aparte de reportar esa extorsión.
Mientras el reporte está pendiente, una respuesta corta y tranquila ayuda: “No encontramos registro de esta visita. Por favor llámenos para revisarlo.”
Convierte las quejas en mejoras
Lleva una lista sencilla de lo que mencionan las malas reseñas: tiempos de espera, teléfono que nadie contesta, un precio que sorprendió. Si lo mismo aparece tres veces, es un problema del negocio, no de las reseñas. Arreglarlo hace más por tu reputación que cualquier respuesta.
AP Visible redacta las respuestas a reseñas para sus clientes, y el dueño aprueba cada una antes de publicarla. Llama al (331) 298-2109 para una auditoría gratuita.
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Preguntas frecuentes
¿Puedo borrar una reseña negativa en Google?
No. Puedes reportar una reseña, pero Google solo elimina las que rompen sus políticas. Google dice que no reportes reseñas solo porque no estás de acuerdo con ellas.
¿Puedo ofrecer un reembolso si el cliente cambia su reseña?
No. La política de Google prohíbe ofrecer incentivos para cambiar o borrar una reseña negativa. Puedes resolver el problema o devolver el dinero, pero sin atarlo a la reseña.
¿El cliente va a ver mi respuesta?
Sí. Google le avisa a quien escribió la reseña cuando respondes, y la respuesta es pública debajo de su reseña. Aparece como respuesta del negocio, no con tu nombre personal.
¿Puedo cambiar mi respuesta después de publicarla?
Sí. Google te deja editar o borrar tu respuesta desde tu Perfil de Negocio. Google revisa las respuestas según sus políticas de contenido antes de publicarlas.
Fuentes
- Ayuda del Perfil de Negocio de Google, "Manage customer reviews" (en inglés): https://support.google.com/business/answer/3474050
- Política de contenido generado por usuarios de Google Maps, "Prohibited & restricted content" (en inglés): https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114
- eCFR, 16 CFR 465.7, "Review suppression", regla de la FTC sobre reseñas y testimonios de consumidores (en inglés): https://www.ecfr.gov/current/title-16/chapter-I/subchapter-D/part-465
- Ayuda del Perfil de Negocio de Google, "Report inappropriate reviews on your Business Profile" (en inglés): https://support.google.com/business/answer/4596773